Центр обработки вызовов или колл-центр это централизованный отдел, который используют для приема или подачи определенного количества запросов. Первый вариант,колл-центр управляется компанией для администрирования поддержки клиентов или запросов информации от потребителей.
Выездные колл-центры работают для телемаркетинга, привлечения благотворительных или политических пожертвований, сбора долгов и исследования рынка. Контакт-центр — это отдел для централизованного управления отдельными сообщениями, включая письма, факсы, программное обеспечение для работы в реальном времени, социальные сети, мгновенное сообщение и электронную почту.
В таком центре имеется открытое рабочее место для агентов с рабочими станциями, которые имеют компьютеры для каждого агента, телефоны / гарнитуру, подключенную к коммутатору связи, и одну либо несколько станций супервизора.
Им управляют отдельно или подключаться к сети при помощи дополнительных центров, часто связанных с сетью компьютеров, в том числе локальные сети и мэйнфреймы. Чаще каналы передачи голоса и данных в центр связаны посредством набора новых технологий, называемых интеграцией компьютерной телефонии.
